A panaszkezelési szabályzat célja A panzió vendégei panaszkezelési igényeinek magasabb szintű kielégítése és hatékony kezelése érdekében alakította ki az alábbi szabályzatot.
A szabályzat alapelvei A panaszok teljes körű kivizsgálásának és megválaszolásának elve: A panzió számára a legfontosabb, hogy vendégei mindig elégedettek legyenek a panziónk által nyújtott szolgáltatással. Éppen ezért panaszaikat pártatlanul és teljes körűen, egyenlő eljárás keretében ki kell vizsgálni, mely vizsgálat fontos információkat hordozhat számunkra. Panziónk a panaszkivizsgálást követően kötelezi magát, hogy olyan választ ad, melyben részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz javasolt rendezésére, megoldására vonatkozó intézkedésekre. dolor sit amet, consectetur adipisicing elit. Cum, temporibus officia, sint
reiciendis iure at blanditiis recusandae alias unde culpa illum earum dolores porro iusto
facilis, sequi! Minus et, fugiat!
A szabályzat hatálya • Személyi hatály Jelen szabályzat hatálya kiterjed a panziónkban dolgozó minden munkatársra, aki a vendéggel közvetlen kapcsolatba kerül. Ezen munkatársak, kötelesek megismerni jelent szabályzat rendelkezéseit és azok betartásáért személyes felelősséggel tartoznak. • Tárgyi hatály A szabályzat hatálya a panaszok bejelentésével kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre terjed ki. Jelen szabályzat nem terjed ki a panasznak nem minősülő bejelentések kezelésére.
Részletes rendelkezések • A panasz A panasz a panzió szolgáltatásával, vagy mulasztásával szemben felmerülő minden olyan kifogás, melynek rendezésére a panaszos egyértelműen és kifejezetten a panzió eljárását kéri. Kérjük vendégeinket, hogy kifogásaikat közvetlenül panziónkban, vagy a lentebb feltüntetett elérhetőségeinken jelentsék be és ne más szervhez, hatósághoz forduljanak. Nem minősül panasznak, ha a vendég a panziótól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel.
• A panaszos Panaszos lehet minden olyan, a fogyasztóvédelemről szóló 1997.évi CLV törvény alapján fogyasztónak minősülő személy, aki a panzió szolgáltatásait igénybe vette.
• A panasz bejelentésének módja szóbeli panasz: személyesen panziónkban, címünk: 5000 Szolnok, Tiszaliget 9695 hrsz. Telefonon: 56/514-600-as telefonszámon Írásbeli panasz: postai úton 5000 Szolnok, Tiszaliget 9695 hrsz. Elektronikus levélben trojka@trojka.hu Panziónkban a vásárlók könyvébe tett írásbeli panasszal
• Panaszkezelési határidők Az írásbeli panaszokat a panzió a jogszabályban előirt 30 napon belül érdemben megválaszolja. Írásbeli panaszként kezeljük a fenti elérhetőségre küldött leveleket is. Panziónkban a panaszos számára mind a vásárlók könyvébe, mind más formátumban leadott írásbeli kifogásokat is panaszként kezelünk.
A szóbeli panaszokat a panzió lehetőség szerint helyben, azonnal megoldja, s amennyiben ez nem lehetséges, akkor a szóbeli panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyvet lehetőség szerint a panaszos egyetértése mellett véglegesíti és egy példányát a panaszosnak átadja. Amennyiben ez utóbbi nem lehetséges, akkor a jegyzőkönyvet legkésőbb a szóbeli panaszra adott válasszal egy időben küldi ki – legkésőbb a panasz beérkezésétől számított 30. napon.
A jegyzőkönyv felvételekor a panzió legalább az alábbi adatokat rögzíti: • a vendég (panaszos) neve, lakcíme • a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja • a panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke • a vállalkozás nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges • a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a panaszos aláírása • a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje • telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma
• A panasz kezelése A panzió minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes adatok védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják, ezen kívül nem szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési célt.
A panaszt benyújtó vendég adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. év CXII törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
• A panaszkezelés folyamán a vendégtől kérhető adatok: neve lakcíme, székhelye, levelezési címe telefonszáma értesítés módja panasszal érintett szolgáltatás panasz leírása, oka panaszos igénye a panasz kivizsgálásához szükséges dokumentumok másolata meghatalmazott ügyfél esetén érvényes meghatalmazás minden egyéb adat vagy körülmény ismertetése, amely a panasz kivizsgálásához szükséges lehet
A vendég fent felsorolt személyes adataira a beazonosíthatóság és a hatékony ügykezelés miatt van szükség.
• A panasz nyilvántartása A panasz kivizsgálása térítésmentes. A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A panasz ügyintézésének nyelve magyar. A panasszal kapcsolatos döntésekben nem vehet részt a panzió olyan alkalmazottja, aki sérelmezett az intézkedésben vagy döntésben részt vett.
Minőségi kifogással kapcsolatos panaszügyekben minden esetben ki kell tölteni a Jegyzőkönyv a fogyasztó minőségi kifogásairól nevű nyomtatvány, függetlenül attól, hogy a panasz írásbeli vagy szóbeli. A jegyzőkönyv tartalmát a 49/2003 GKM rendelet szabályozza.
• A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése: A panzió a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indoklással ellátva és az írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha az érdemi döntést közlő irat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell.
A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előirt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a vendég a lent szereplő testületekhez illetve hatósághoz fordulhat.
• Panaszkezeléssel kapcsolatos ügyintézési felelősségi körök: A vásárló további jogérvényesítési lehetőségei
A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előirt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a vendég a következő testületekhez, hatóságokhoz fordulhat: Amennyiben a panzió panaszkezelési tevékenysége nem a panaszos megelégedésére történt, vagy a panaszát a panzió elutasította, a területileg illetékes Békéltető Testületek ingyenes eljárását igényelheti. Az eljárás megindítására a fogyasztónak minősülő vendégnek a fogyasztó lakhelye, vagy a szolgáltatás kötelezettje tevékenységének helye szerinti illetékes megyei kereskedelmi kamara mellett működő Békéltető Testület elérhetőségein lehet eljárást kezdeményeznie. A megyei szervezetek listáját elérheti többek között a www.bekeltetes.hu oldalon. Az ehhez hasonló ügyekben a fogyasztónak lehetősége van bírósághoz fordulni, például amennyiben a békéltetés nem hozott számára megfelelő eredményt.
Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület Cím: 5000 Szolnok, Verseghy park 8. III.emelet 305-306. szoba Telefon: 20/373-2570 e-mail: bekeltetotestulet@jnszmkik.hu
Amennyiben a panzió a panaszkezelés során megsértette a fogyasztó számára biztosított jogszabályokat (így többek között nem adott időben, vagy érdemben választ az írásban vagy szóban közölt panaszra, megtévesztette a fogyasztót, esetleg más, a fogyasztóvédelemmel összefüggő jogszabálysértést követett el), a fogyasztó a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) területileg illetékes szervéhez fordulhat. Az NFH területi szervei a megyei Kormányhivatalok Fogyasztóvédelmi Felügyelőségei, melyek minden megyeszékhelyen megtalálhatóak.
• A panaszok nyilvántartása A panzió az írásban érkezett panaszokat jól beazonosítható és visszakereshető módon tárolja az alábbi határidőig:
• vásárlók könyvébe történő bejegyzés esetén 5 évig • elektronikus levél esetén a panaszbejelentés idejét, tárgyát, válaszadás idejét 5 évig • postai levél esetén 5 évig
Záró rendelkezések: Hatálybalépés: A szabályzat rendelkezéseit ezen időponttól kezdve, visszavonásig kell alkalmazni.
Elhelyezkedés
Kapcsolat
Kérjük, vegye fel velünk a kapcsolatot az alábbi elérhetőségek egyikén.